Por Luis Borges*
Geralmente a pessoa que está no papel de cliente espera rece ber de seu fornecedor de um produto, que pode ser um bem ou serviço, algo com a qualidade especificada, preço justo e atendimento adequado. Afinal de contas, o cliente tem necessidades e expectativas que precisam ser atendidas numa sociedade cada vez mais veloz, conectada e ansiosa.
Nesse sentido, observe os detalhes que surgiram com um cliente de uma operadora de telefonia fixa ao solicitar a segunda via de sua fatura mensal no valor de R$23,00 com vencimento em 6 de outubro. O boleto não chegou pelo correio e o jeito foi pedir uma segunda via pelo serviço de atendimento ao cliente. Entretanto, na opção segunda via de fatura veio a informação sistêmica de que naquele instante a função estava indisponível. Após novas tentativas sem sucesso o cliente foi a uma loja física da empresa onde foi emitida a segunda via da conta. Alguns dias depois ele começou a receber ligações da operadora cobrando o pagamento da conta vencida em 6 de outubro.
Então o cliente resolveu conferir a conta e percebeu que a segunda via foi emitida com vencimento de em 06 de setembro, e portanto ficou paga duas vezes. A solução foi pedir novo boleto, pelo sistema de atendimento ao cliente, com a data de 6 de outubro, fazer o pagamento e aguardar a compensação do valor na fatura do mês de dezembro, porque a de novembro já estava fechada. Como dessa vez a opção funcionou, o atendente fez uma proposta para unificar a fatura de telefonia fixa no valor de R$23,00 com a outra fatura em que o cliente paga os serviços de internet e TV a cabo no valor de R$275,00 por mês. Como incentivo ofereceu um desconto de 15% sobre a fatura única para vigorar durante um ano e a disponibilização de uma linha de telefone celular da operadora. Além disso, foi enfatizada a importância de se fazer o pagamento da fatura através do débito automático em conta corrente bancária, de preferência num grande banco, a fim de se evitar algum tipo de transtorno no processo de pagamento.
Tudo foi recusado prontamente pelo cliente, mas o atendente quis saber o porquê da recusa diante das vantagens apresentadas. O cliente disse que não tinha necessidade de nada daquilo que foi apresentado e queria apenas resolver a pendência com o telefone fixo. Aliás, o cliente espera solicitar no final de dezembro o desligamento do telefone fixo após 48 anos de uso e muita ruindade no atendimento ao cliente, tanto na era estatal quanto após a privatização.
A gestão estruturada continua fazendo muita falta!
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Luis Borges é Engenheiro Mecânico formado pela UFMG, professor universitário de carreira encerrada, consultor especialista em Gestão Estratégica de Negócios, mentor e torcedor do América Futebol Clube.Vive no reino das palavras, da música, do teatro e do conhecimento, em plena era da incerteza e de permanentes mudanças e reposicionamentos estratégicos.
Blog: https://observacaoeanalise.com.br
*As opiniões aqui expressas são de total responsabilidade do autor, não correspondendo necessariamente, às do Senge-MG.